互联网保险是互联网技术快速发展的产物，是保险行业与互联网技术的一次融合，互联网技术的优势在保险行业运转中得到体现，也极大促进了保险行业的发展。但是，近年来互联网保险消费投诉呈逐年递增趋势，仅2018年中国银保监会及其派出机构共接收互联网保险消费投诉10531件，同比增长121.01%。2019年，银保监会接到互联网保险消费投诉共1.99万件，同比增长88.59%，是2016年投诉量的7倍。

一、互联网保险中涉及消费者保护的典型问题

（一）销售误导

在互联网保险交易中，保险公司及其从业人员为了扩大销售额，提高业绩往往就会进行虚假宣传、虚假承诺、违规操作，消费者的专业水平往往不能够进行很好的辨别，很容易受到保险公司及其从业人员的误导，从而购买了不符合自己要求的保险产品。其实，就保险产品来说，推送广告是介绍产品信息、营造品牌、刺激消费的重要工具，特别是宣传路径已从传统的纸质宣传发展到网络、自媒体等多种渠道，但在某些保险产品宣传中，不乏一些不实广告，内容存在一定争议、歧义甚至是误导，一不小心，消费者就会陷入其中。

（二）强制搭售

根据有关保监会的统计，网络销售保险中捆绑销售保险产品问题突出。在互联网情境保险模式下的保险销售可能隐藏于其他交易行为之中，有时是其他交易行为的前置性或者是强制性条件。这样的保险销售显然是违背合同法平等自愿原则的。由于电商平台或者是保险兼业代理网络平台拥有巨大的流量和相关交易，保险公司或者保险专业中介机构借助这些平台极易实现“搭售”或者“强制销售”，这不仅违背了投保人的意愿，而且破坏了公平的市场竞争环境。

（三）保险人的条款说明义务履行不到位

《保险法》第十七条规定：“订立保险合同，采用保险人提供的格式条款的，保险人向投保人提供的投保单应当附格式条款，保险人应当向投保人说明合同的内容。对保险合同中免除保险人责任的条款，保险人在订立合同时应当在投保单、保险单或者其他保险凭证上作出足以引起投保人注意的提示，并对该条款的内容以书面或者口头形式向投保人作出明确说明；未作提示或者明确说明的，该条款不产生效力。”

对于《保险法》中第十七条第一款条款说明义务的规定，各家互联网保险销售平台从形式上都做得较好，能够通过链接、图表等形式说明保险产品名称、保险条款、费率、犹豫期、费用扣除、退保损失等有关内容。其中产品条款通常是以链接的形式出现。但个别险种（主要是退货运费险、交通工具乘客意外伤害保险等场景化保险）在销售界面，没有列明险种条款，仅仅列出产品名称，投保人无法对将要购买的保险产品进行详细了解，损害了投保人的知情权。对于《保险法》中第十七条第二款关于责任免除条款的说明义务，各家互联网保险销售平台执行得更加不理想。大部分虽然做到了该条款的前半部分所要求的对责任免除条款做出引人注意的提示，如字体加黑、加粗或者加款、红色标注等，但仅限于此。除了在产品条款里做出引人注意的提示，在购买网页上的“投保提示”“重要提示”以及“常见问题”等链接里，几乎见不到对责任免除条款的进一步解释说明。保险公司对于责任免除条款仅仅做出引人注意的提示，是否意味着保险人履行了除外责任的说明义务。在我国司法判决中，目前还存在不同的意见。

（四）保险人对投保人、被保险人的身份无法准确确定

由于互联网保险的投保方式不是面对面，因此，保险人可能无法准确核实投保人或被保险人的真实身份，而这将很容易引起保险合同履行过程中的纠纷。

1. 投保人真实身份无法确定带来的影响

投保人作为保险合同的当事人，按自己的意图与保险公司签订合同，并承担缴纳保费、如实告知等法律义务。如果投保人身份不确定，则这些义务的履行人不确定，这将可能损害保险合同双方的利益。这涉及三类情况。一类是投保的操作人与保费缴纳人不是同一个人，判断谁是投保人的关键在于表达了谁的真实意图、谁缴纳的保险费，而不能单纯地看是谁执行的投保操作。第二类情况是盗用其他人的身份证、手机等信息进行网络投保。很多互联网保险险种简单，投保便捷，投保人需要填写的信息也不多，因此，在理论上完全可能有人以其他人名义进行投保。这样，将对投保人的如实告知义务、续期保费的缴纳义务、投保人对被保险人的保险利益等关键问题造成影响，从而最终造成被保险人或投保人的利益损失。第三类情况是投保人不具有完全的民事行为能力。由于保险人无法在线上准确认定投保人的真实身份，将可能导致不具备完全民事行为能力的人投保成功，从而导致签订无效保险合同的情况。

2. 被保险人真实身份无法确定带来的影响

《保险法》第三十四条规定：“以死亡为给付保险金条件的合同，未经被保险人同意并认可保险金额的，合同无效。”因此，包括死亡保险责任的人身保险合同，有没有获得被保险人认可，对于合同是否有效至关重要。而在互联网保险投保中，亲笔签名这一环节不存在，实践中来看，投保过程中及保险合同成立后保险人也没提供其他可以证明被保险人同意并认可保险金额的形式。由此，带来的后果之一就是保险人有可能在被保险人身故后以合同未经被保险人同意而无效为理由，从而不用承担给付保险金责任，损害受益人的利益。

（五）消费者的信息安全缺乏保障

投保人购买保险，需要填写投保单，投保单上包括了投保人和被保险人姓名、身份证号、家庭住址、健康状况、财务状况等各类信息。如果这些信息泄露出去，将会损害到消费者的权益。当前，有些第三方网络平台在销售保险过程中，要求投保人在其平台页面上进行投保而不是转到保险公司的系统页面上投保，究其原因，就是为了掌握客户信息，留住客户资源。这就意味着这些第三方网络平台很有可能滥用或者泄露客户的信息。另一方面，在投保人投保互联网保险过程中，投保人必须就平台询问的各项事项做出“我同意”之类的选择，才能完成整个投保流程。在这样的投保程序中，投保人无法对部分事项进行同意、对部分事项进行拒绝，只能整体进行同意，使得《消费者权益保护法》中为保护消费者信息安全而创设的“同意权”趋于形式化，达不到保护投保人信息安全的效果。同时，由于互联网保险本身的特性，各项信息储存在网络上，而网络具有开放性，更容易感染病毒或遭受黑客攻击，使得互联网保险消费者的个人信息更容易被泄露和快速扩散。

二、互联网保险消费者保护方面的建议

（一）提高风险意识，谨防虚假宣传

一是准确识别惯用误导手法。通过自媒体平台发布的误导信息主要有如下几种。饥饿营销类：宣传保险产品即将停售或限时销售，如使用“秒杀”“全国疯抢”等用语。夸大收益类：混淆保险产品和其他固定收益类理财产品，如发布“保本保息”“保本高收益”“复利滚存”等。曲解条款类：故意曲解政策或产品条款，如宣称“过往病史不用申报”“得了病也能买”“有病没事，熬过两年就会赔”等。二是充分了解保险产品信息。保险产品主要功能是提供风险保障，消费者应当树立科学的保险消费理念，通过正规渠道充分了解保障责任、保险金额、除外责任等重要产品信息，根据自身实际需求及风险承受能力选择适当的保险产品。三是请勿轻信及传播虚假信息。当前自媒体平台门槛低、发布主体多、缺乏内容审核，消费者在接收此类非官方渠道发布的销售信息时，应提高自我保护意识，避免冲动消费。若遇前面所述的类似情况，请勿轻信，更不要转发；如有疑问，可向相关保险机构咨询或向监管部门反映，以免造成不必要的损失。向银保监会投诉的全国统一电话为12378。

（二）认清正规渠道

互联网保险业务是持牌保险机构通过互联网渠道开展的保险经营活动。消费者要通过正规渠道购买互联网保险产品，可通过中国保险行业协会官方网站开设的“互联网保险信息披露”专栏查询开展互联网保险业务的保险机构及其合作的第三方网络平台。如果不确定销售的资质，可以拨打保险公司客服电话或向监管部门核实。

（三）理性操作，善用犹豫期

互联网保险采用电子化方式进行信息传递，减少了消费者与业务人员之间的面对面接触，投保流程高度自助化。电子签名具有确认投保意愿的法律意义，应像对待手签姓名一样慎重。因此，消费者一定要确认保险产品符合自身需求、确需购买后再履行投保程序，关注勾选项目，切勿盲目操作，防止在不清楚、不理解相关内容的情况下购买保险产品。建议消费者积极配合“双录”，认真对待回访，切勿盲目回答“清楚”“明白”“知道”等，并且应格外重视犹豫期，15 个自然日的犹豫期可让消费者充分考虑所购的保险产品是否适合自己，而犹豫期内退保是不会产生任何损失的。

德恒律师事务所贾辉、沈满禾律师提供，如转发请注明。